Intelligence artificielle et Coaching : Menaces et opportunités

Paul Delahaie et Catherine Tanneau, associés et dirigeants de Variations International, cabinet de conseil et de coaching et de l’école Activision Coaching Institute ont mené l’enquête pour vous. Si le sujet « Intelligence artificielle et Coaching » vous intéresse, explorez-le avec eux au fil de trois chapitres… à paraitre à partir de l’été 2023. 

Faites-nous part de vos réactions et de vos expériences !

Paul Delahaie et Catherine Tanneau, associés et dirigeants de Variations International (conseil et de coaching) et de l’école Activision Coaching Institute mènent l’enquête pour vous…. 

Résumé des deux premiers chapitres :

Le développement très rapide de l’IA, sa sophistication croissante et son entrée dans le monde du coaching soulève de nombreux risques. Ils sont d’ordre professionnels et éthiques : confidentialité des échanges, utilisation de données sensibles, …. Ils questionnent les régulations à mettre en place par les associations pour protéger les clients et les « coachs humains ». 

La présence des algorithmes s’est rapidement généralisée dans tous les domaines. Son intérêt est certain et avéré pour augmenter l’efficacité de tâches administratives, commerciales et humaines. Dans le domaine du coaching. L’IA pourrait éventuellement permettre au coach de se libérer de certaines parties du coaching qui seraient « déléguées » à l’IA. Le coach humain se centrerait alors sur ses compétences essentielles de présence, de curiosité et d’empathie pour générer des conversations avec une forte puissance d’évocation. Le coaching pourrait ainsi être augmenté par le meilleur des deux mondes : l’assistance de l’IA pour le suivi d’objectifs et d’indicateurs opérationnels et l’interaction humaine créatrice de nouvelles représentations mentales donc de nouveaux comportements. Les coachs auront assurément l’intérêt à s’y préparer !

Chapitre 3 : comment Les coachs peuvent anticiper et se préparer à utiliser l’IA comme une nouvelle ressource ?  Et en faire un atout et augmenter leur valeur ajoutée… ?

A ce jour les technologies présentes sur le marché proposent des outils sur les différentes étapes d’une prestation de coaching :

Nous avons choisi de regrouper ces différents impacts en trois grands thèmes

• Le développement de ressources pour les coachés
• Le développement de ressources pour les entreprises
• Et, le développement d’outils pour les coachs   

1. Intelligence artificielle et Coaching : La mise à disposition de ressources pour le coaché

Un certain nombre d’applications utilisant l’IA visent à simuler un entretien de coaching. Elles utilisent la capacité de l’IA à comprendre le sens des propos du coaché. Elles peuvent élaborer des questions ouvertes propres à stimuler la réflexion et la recherche de solutions.

Les promoteurs de l’IA, ces outils sont des moyens de démocratiser le coaching.  Selon Alex Haitoglou (Co-fondateur et CEO de Ovida, une plateforme de formation à la communication), les prix des coachings ne baisseront pas.  Ils restent donc un frein pour l’accessibilité de la pratique aux personnes n’ayant pas les revenus suffisants. Proposer à ces clients (étudiants par exemple) des coachings par IA leur permettrait d’en obtenir les bénéfices de coaching à un prix réduit.

Pour l’instant ces outils conversationnels permettent des échanges simples. Ils ne prennent pas en compte les réactions émotionnelles, les signaux non verbaux. Ils sont très souvent sous forme de « chat » donc uniquement de la conversation écrite. S’ils ne peuvent rivaliser avec un humain, le procédé de questionnement peut être un premier niveau de coaching.

Par exemple il peut contribuer à

• Préparer la définition des objectifs du coaching
• Déterminer des conditions de succès,
• Explorer les ressources nécessaires à un plan d’action,
• Éclaircir une interrogation…

Dans certains cas, ces applications peuvent être des réponses à des demandes ponctuelles qui ne nécessitent pas un coach. Elles peuvent d’ailleurs indiquer le moment où la présence d’un coach physique devient nécessaire pour avancer. Elles peuvent être aussi un premier niveau d’assistance pour des questions ponctuelles, qui doivent être traités rapidement et qui ne nécessitent pas d’attendre la prochaine session avec le coach. Par ailleurs,  une étude menée par Better Up indique “20% des répondants de l’étude ne sont pas prêt à aller voir un coach humain mais parleraient à une IA”.

Par ailleurs, l’IA peut orienter le coaché vers des ressources pédagogiques, de la documentation complémentaire ou des formations.

Comment se préparer ?

La première étape consiste à s’informer. Un certain nombre de site permettent de tester leur application. Ces tests permettent aux coachs d’évaluer plus précisément les possibilités de l’IA. Ils permettent d’évaluer la complémentarité avec un coach et d’anticiper les usages par les clients.

La seconde étape est justement de se tenir informé des usages qui vont se développer. Les coachs peuvent consulter les nombreuses informations que les Fédération de coaching publient par exemple l’ICF. Ils peuvent suivre les communications des sociétés qui développent ces outils et bénéficier de période d’essai.

Cette veille est indispensable pour comprendre quelles applications peuvent être intégrées à une offre de coaching. Elle permet aussi de se préparer à utiliser des outils que les clients mettront en place dans leur organisation et que les coachs devront utiliser.

 2. Intelligence artificielle et Coaching : Ressources pour les entreprises utilisant le coaching

1.a. Choix du coach (« match making »)

Les algorithmes analysent les préférences, les objectifs et les exigences des clients ainsi que l’expertise, l’expérience et les spécialités des coachs. L’IA recommandera ainsi les profils statistiquement les plus à même de correspondre aux besoins du client.

Les algorithmes peuvent aussi utiliser l’apprentissage automatique (« machine learning ») pour améliorer leurs capacités à choisir les coachs (« matchmaking ») sur le long-terme en comparant les résultats prévus avant les coachings avec les évaluations enregistrées après la mission. A force d’interactions entre coachs et et clients, les algorithmes rassemblent les informations récupérées et apprennent des mises en relation réussies en affinant leurs recommandations et en améliorant la précision des futurs choix.

Comment se préparer ?

Comprendre comment l’IA va traiter les données de votre profil. Le choix des mots clés est essentiel aux référencements comme pour l’utilisation des mots clés sur Google. Les algorithmes vont utiliser des bases de données pour calculer les corrélations entre les profils de coach et les profils d’utilisateurs. Discerner quels seront les mots qui correspondent à son profil de coach sur le marché sera essentiel.

1.b. Intelligence artificielle et Coaching : Le suivi des coachings et le retour sur investissement

Le retour sur investissement du coaching est une question importante pour les organisations[1]. Des sommes importantes sont consacrées au coaching et les gestionnaires ont besoin d’informations pour décider des budgets à y consacrer. Les données collectées sur les coachings associées aux capacités de l’IA permettront d’améliorer la compréhension du lien entre une prestation de coaching et la performance d’une personne, d’une équipe ou d’une organisation.

Plus généralement, les données issues du coaching associés à d’autres données de l’organisation (enquête de satisfaction, évaluations, thèmes des formations…) aideront les services des Ressources Humaines et les Directions. Celles-ci pourront bénéficier d’informations plus factuelles et plus globales sur le fonctionnement de l’entreprises. Elles auront ainsi plus de ressources pour définir les axes de leur politique RH ou définir des actions à mener en fonction de la situation de l’entreprise.

Comment se préparer ?

Les coachs doivent entretenir un dialogue avec les responsables du coaching dans les organisations et plus généralement avec les Directions des Ressources Humaines. Ils pourront ainsi comprendre comment les clients adoptent les nouvelles technologies et quels sont les conséquences sur la pratique du coaching.

3. Intelligence artificielle et Coaching : L’évaluation et le développement des compétences des coachs

Les coachs vont disposer d’outils d’analyse de leur prestation : il existe déjà sur le marché des outils (comme Yoodli ou Ovida par exemple) permettant d’évaluer la qualité de son expression orale :  débit verbal, ton de la voix, expression du regard et langage corporel…

L’application analyse aussi les mots utilisés et peut alerter sur des formulations à améliorer, des points à soulever en fonction de l’objectif de la séance…

Ces données permettent donc d’analyser la qualité des échanges et en particulier d’évaluer précisément les compétences mobilisées :

• existence d’un contrat,
• temps de paroles respectifs,
• qualité du questionnement, des reformulations,
• respect de l’agenda du coaché,
• facilitation des prises de conscience et des apprentissages
• l’élaboration de plan d’action par le coaché
• les paramètres non verbaux : les gestes, le contact visuel

L’IA a bien sûr aussi la capacité de délivrer des informations sur :

• L’analyse de thèmes récurrents
• Les corrélations entre le ton et le langage corporel

Et bien d’autres données issues de l’échange coach coaché.

La machine peut élaborer des résumés des sessions de coaching avec les thèmes principaux et des suggestions de pistes pour les sessions suivantes. Elle permet « de mieux comprendre les états émotionnels, les messages cachés et les dynamiques sous-jacentes en jeu lors des interactions en temps réel »[2]

 Ces outils permettront donc aux coachs d’avoir une évaluation précise de leur pratique, d’avoir une assistance pour la formation des coaches. C’est aussi une opportunité pour les superviseurs de coaches qui pourront disposer d’informations factuelles sur les pratiques de leurs clients et être beaucoup plus précis et rapide sur les sujets à travailler.

Comment se préparer ?

La plupart de ces outils proposent des essais. Les coachs doivent tester ces solutions et comprendre leur usage spécifique.

 Ces outils seront très utiles à

• la pédagogie du coaching,
• la supervision et
• la formation des coachs. 

Ils permettront de rendre factuelles des composantes importantes d’une session de coaching : les temps de paroles, la qualité des questions, la détection des thèmes importants, les comportements non verbaux. Ils permettent déjà de bénéficier d’une évaluation de l’interaction sur le nombre de questions ouvertes, les interruptions de la part du coach ou du coaché, le nombre de questions par rapport au nombre de phrases, etc.

Conclusion

Enfin, nous sommes au début du développement du coaching assisté par l’IA. Certains coachs sont inquiets de cette évolution et craignent une régression de la pratique à la suite de la diffusion de ces outils.

Au cours des articles précédents, nous avons effectivement soulevé les problématiques de confidentialité, de biais, de nécessité de supervision, entre autres questions, que génère l’utilisation de l’IA dans la pratique du coaching. Le marketing des sociétés qui promeuvent ces outils devront rendre compte de ces exigences éthiques.

Les applications que nous avons pu consulter sont encore à un niveau de coaching élémentaire. Mais la technologie va continuer à apporter des solutions de plus en plus pertinentes. Il est même à prendre en compte la préférence de certaines personnes pour une conversation avec une machine plutôt qu’un humain !

Les modalités d’utilisation vont être variées, adaptées aux niveaux de maturité des entreprises concernant le coaching et la technologie. Le plus important sera la façon dont les clients, coachés et prescripteurs de coaching, vont adopter ces outils.

L’utilisation de plus en plus fréquente des ressources de l’IA dans le coaching est donc aujourd’hui une certitude et les coachs devront s’adapter et en tirer le meilleur.

Les coachs et les fédérations de coachs ont donc le rôle essentiel de contribuer à la conception d’une IA appliquée au coaching compatible avec l’éthique du métier, et, avant tout, pour le bénéfice des coachés.

Références :

[1] Plus de 100 articles sont disponibles à ce sujet depuis 2002 sur le site de recherche de l’International Coaching Federation https://researchportal.coachingfederation.org

[2] ICF Thought Leadership Institute, Reflecting on the potential of AI in coaching: A glimpse into the NYU Summit August 23