L’IA va-t-elle devenir une alternative à la présence du coach ou un vrai complément ?

Paul Delahaie et Catherine Tanneau, associés et dirigeants de Variations International (conseil et de coaching) et de l’école Activision Coaching Institute mènent l’enquête pour vous…

Résumé du premier chapitre :

Le développement très rapide de l’IA, sa sophistication croissante et son entrée dans le monde du coaching soulève de nombreux risques et questions. Ils sont d’ordre professionnels et éthiques : confidentialité des échanges, utilisation de données sensibles… Ils questionnent les régulations à mettre en place par :

• Les associations de coachs,
• Les professionnels,
• Et les instances de régulation pour protéger les clients et les « coachs humains ».

Chapitre 2 : L’IA va-t-elle devenir un vrai complément voire une alternative à la présence du coach ?

Bien que les débuts de l‘IA datent maintenant de plus de 80 ans¹, les questions sur l’utilisation de l’IA restent nombreuses et sont loin d’avoir trouvé toutes leurs réponses ! Son intérêt est certain et avéré pour augmenter l’efficacité de tâches administratives, commerciales ; qu’en est-il des relations humaines ? Quel sera, en particulier, l’impact sur la pratique du coaching ? Le coaching via l’IA est-il encore du coaching ? Et quelles opportunités offre-t-il ? Nous allons tenter de répondre à ces questions dans cette seconde partie.

2.1. Les outils utilisant l’IA vont continuer à changer des pratiques professionnelles.

Il suffit de consulter les articles du Word Economic Forum pour comprendre comment l’IA va radicalement changer le futur du travail et conduire inévitablement à l’élimination de certains rôles qui seront remplacés par la machine. Elle va aussi contribuer à créer de nouveaux métiers et de nouvelles pratiques professionnelles !

40 % des heures de travail pourraient être affectées par les grands modèles linguistiques de l’IA tels que ChatGPT-4. De nombreux emplois de bureau ou de secrétariat risquent de disparaître rapidement.

D’ici à 2050, on prévoit que 3,5 milliards de personnes auront besoin d’un ou de plusieurs produits d’assistance technologique.

Selon un nouveau rapport de McKinsey, l’IA générative a le potentiel de révolutionner de nombreuses industries et d’ajouter des milliers de milliards de dollars de valeur à l’économie mondiale.

Il est donc clair que le coaching va être impacté par l’IA. Non seulement parce que l’IA impacte l’ensemble des contextes professionnels. Mais surtout parce qu’elle s’immisce dans la relation coach coaché voire peut devenir l’interlocuteur des coachés.

2.2. L’IA va-t-elle démocratiser le coaching ?

Comme pour bien d’autres activités de service, l’IA sera utile pour les coachs dans l’optimisation des tâches administratives ou le développement des actions marketing performantes tenant compte de « big data » de leurs clients agrégés en un temps record par la machine… 

Mais qu’en sera-t-il sur le métier du coach dans ses interactions avec son client (individu, équipe ou organisation) ? Nous avons souhaité nous centrer ici sur les conséquences de l’IA dans la pratique du coaching proprement dite.

Les “coaching chat bots” ou « coachs-IA » sont apparus il y a à peine deux ans, capables de « mimer » des conversations de type coaching en reformulant et posant des questions de coachs… Une première vague d’utilisation est apparue au service de programmes de formation (à la vente, à la sécurité…) et en complément de programmes de management.

Il s’agit encore beaucoup essentiellement d’applications fournissant :

• Des contenus,
• Des rappels de tâches à faire, de conversation via sms, messagerie ou chat en ligne.

Ces outils permettent de rappeler la tenue d’objectifs enregistrés par les participants dans une application. On retrouve ici les mêmes principes des plateformes grand public qui aident à suivre un programme de fitness, un régime alimentaire équilibré, des exercices quotidiens de méditation… C’est une ressource complémentaire utile si elle est bien calibrée.

L’appel à un coach pour accompagner une personne ou une équipe est un investissement important pour les entreprises.

L’appel à un coach « physique » limite le déploiement du coaching qui reste réservé généralement à des managers d’un certain niveau au sein des organisations. Très peu d’entre elles envisagent de l’offrir à tous leurs employés.

L’IA représente donc une option de démocratisation du coaching : le recours à la technologie peut faire considérablement baisser le coût des séances. Elle met à disposition la ressource de coaching à tout moment, partout, et pour tous.

On comprend donc aisément que le coaching via IA vise des programmes de développement professionnel qui concernent des milliers de personnes dans de grandes organisations et qui ne peuvent pas utiliser du coaching « traditionnel » pour des raisons de coût.

Les départements RH qui proposent d’ores et déjà, ce type d’outils, vont devoir étudier l’impact de ces pratiques et définir les règles d’usage des différentes pratiques de coaching.

Pour ce faire, ils devront répondre à de nombreuses questions. Les premières devraient être :

• Dans quels cas peut-on envisager un coaching piloté par une IA ?
• Dans quels cas privilégier un coach « physique » (assisté ou non par une IA) ?
• Comment suivre un coaching IA de façon à s’assurer qu’il n’y ait pas de dérive ou d’intervention nécessaire ?
• Comment les collaborateurs vont-ils percevoir l’offre Coaching par l’IA ?

Il est, en effet, indispensable de considérer qu’un coaching piloté par une IA ne remplace pas complètement une conversation de coaching « humaine » avec un coach professionnel humain… L’option IA Coaching sera-t-elle considérée comme un coaching bas de gamme ? Ou au contraire, appréciée comme une ressource accessible, moins impliquante qu’une relation avec un coach ? Comme un complément ? Comme option pour des questions ponctuelles ?

2.3. Les atouts de l’IA : des capacités de coaching « augmentées » ?

Le docteur Nicky Terblanche, à l’origine de la société Coach Vici, un programme de coaching par l’IA, a publié des recherches qui montrent l’efficacité des interactions de coaching avec la machine sur un sujet précis : la définition d’objectifs. Il montre que la machine est particulièrement performante sur la définition, le suivi et l’atteinte des objectifs que se fixe le coaché. Il s’agit ici d’un coaching de premier niveau sur des sujets particulièrement propice à l’utilisation d’une IA.

Par sa disponibilité, sa patience sans limite, l’IA a effectivement une forte capacité à simuler l’écoute y compris l’intégration d’éléments d’intelligence émotionnelle comme nous l’avons vu.

La machine est capable de détecter et d’explorer les émotions primaires, la joie, la tristesse, le dégoût, la peur, la colère, et la surprise.

Il y débat sur la possibilité de travailler sur les émotions secondaires : l’amour, la haine, la méfiance, la culpabilité, etc.

La capacité de reconnaissance faciale déjà bien développée va encore progresser et nourrir la capacité de la machine à interagir avec les émotions des coachés.

Avec sa capacité de traitement considérable, l’IA peut devenir une ressource pour personnaliser les coachings. On peut envisager que la machine utilise les mots de la séance de coaching pour apprendre à mieux questionner et accompagner le coaché à partir des éléments qu’il a partagés lors des séances suivantes. On peut aussi concevoir que cette ressource devienne une aide au coach pour être plus précis dans son travail d’accompagnement et de personnalisation. Plus on va utiliser d’IA dans les coachings, plus le volume de données sera important, plus elle va développer ses capacités d’interaction.

On a vu de même, que des données agrégées peuvent être produites et interprétées automatiquement à l’intention des décisionnaires, pour nourrir par exemple des analyses sur la transformation des entreprises.

2.4. Les conditions de réussite du coach IA

Les chercheurs des Universités de sciences appliquées de Victoria International et de SRH Berlin ont mené plusieurs études sur l’efficacité d’inclure l’IA dans des programmes de coaching.

Selon cette étude, cinq principaux critères permettent d’identifier dans quelles conditions un programme de coaching avec un coach-IA pourra fonctionner et apporter des fruits :

• Premièrement – La mise à disposition d’un grand nombre de données issues de parcours de coaching. C’est nécessaire pour le fonctionnement de l’apprentissage des algorithmes (le fameux « machine-learning »).
• Deuxièmement – La standardisation de l’information disponible. Les données doivent être codifiables par la machine. Par exemple, la définition des objectifs de coaching doit se faire selon des champs et des données prédéfinis.
• Troisièmement – Le processus de coaching doit être simplifié le plus possible. Éviter les raisonnements abstraits peu accessibles à l’IA et privilégier les concepts simples.
• Quatrièmement- Les objectifs et les indicateurs de réussite sont définis avec précision. Le coach-IA peut ainsi mesurer les progrès du client et donc s’améliorer.
• Cinquièmement – La tolérance de l’algorithme à la subjectivité. Toutes les imprécisions dans le vocabulaire, les émotions et le manque de cohérence dans la mesure des progrès par rapport aux objectifs sont des sources d’erreur.

Donc, selon ces critères, pour bien fonctionner le coach-IA doit avoir à sa disposition :

• Un univers de données fournies et normées,
• Des objectifs quantifiés,
• Des indicateurs de mesure,
• Un processus de coaching simplifié,
• Et un système algorithmique qui tolère la subjectivité des coachés…

En effet, à ce stade, l‘IA ne peut pas accéder à ce qui n’est pas encore connu du client. Le coaching assisté par IA ne pourra bien fonctionner que si le client a déjà bien défini :

• Sa problématique,
• Son objectif principal,
• Et ses indicateurs de réussite et qu’il a juste besoin d’être stimulé avec des questions pour réfléchir et décider d’actions.

Cela correspond à certaines situations ou à un niveau basique de coaching. Cela pourrait éventuellement permettre au coach de se libérer de certaines parties du coaching qui seraient « déléguées » à l’IA. Le coach humain se centrerait alors sur ses compétences essentielles de présence, de curiosité et d’empathie pour générer des conversations avec une forte puissance d’évocation.

Ainsi, le coaching pourrait bénéficier du meilleur des deux mondes : l’assistance de l’IA pour le suivi d’objectifs et d’indicateurs opérationnels tangibles et l’interaction humaine créatrice de nouvelles représentations mentales donc de nouveaux comportements.

Conclusion,

Selon les études du World Economic Forum, si plus de 50 % des emplois actuels sont menacés par l’IA et les bots, les activités typiquement humaines impliquant des interactions complexes, une forte composante émotionnelle ou créative seront vraisemblablement plus préservées et plus valorisées. Ainsi, certaines professions qui exigent de la compassion, de la compréhension et du jugement moral garderont une vraie valeur ajoutée : les professions médicales, l’enseignement, le conseil…

Les métiers de l’accompagnement (coaching, thérapie), s’ils savent intégrer l’IA, ont donc tout à gagner à s’intéresser à ces technologies et faire évoluer leurs pratiques. Nous pensons d’ailleurs que l’importance des métiers de la relation pourrait être même amener à se développer… Le coaching via l’IA ne va pas remplacer le coach humain (en tout cas pas pour l’instant !).

À ce jour, les « coachs IA » ou « coachs-bots » » ne sont pas encore capables de montrer la même empathie ou la même intelligence émotionnelle qu’un humain. Cependant, les IA vont continuer à apprendre à poser des questions sur les émotions et à modéliser les conséquences de nos réactions, proposer des pistes de réflexions issues des données collectées… L’IA pourrait donc être un auxiliaire pertinent dans certaines situations pour améliorer le processus de coaching conduit ou non par un coach.

Nous avons également vu l’intérêt du coaching piloté par une IA pour démocratiser l’accès à la ressource de coaching par une baisse du coût des séances.

L’IA va révolutionner notre profession comme beaucoup d’autres métiers… Il est bien difficile à l’heure actuelle d’imaginer ce dont elle sera capable dans quelques années. Par exemple, le coaching d’équipe est actuellement peu abordé par les concepteurs, mais ce n’est qu’une question de temps disent-ils…

Les coachs vont donc devoir anticiper et se préparer à utiliser cette nouvelle ressource pour en faire un atout et augmenter leur valeur ajoutée… Comment ? C’est la question que nous allons approfondir dans notre troisième partie.

¹ Un premier modèle mathématique et informatique du neurone biologique (neurone formel) avait été mis au point par Warren McCulloch et Walter Pitts dès 1943.

Références :

• https://www.weforum.org/agenda/artificial-intelligence-and-robotics?page=4
• Coaching With Artificial Intelligence: Concepts and Capabilities : Graßmann, C., & Schermuly, C. C. (2021). Coaching with artificial intelligence: concepts and capabilities. Human Resource Development Review, 20(1), 106-126.
• Are Chatbots the Future of Coaching? By Jane Horan – https://thehorangroup.com/are-chatbots-the-future-of-coaching/The effects of human-robotic integration on the humans
• Jack Karsten, D. M. W., Henry-Nickie, M., Sunil Johal, D. A., MacCarthy, M., Regina Ta, D. M. W., & Chakravorti, B. (2023, June 27). How artificial intelligence is transforming the world. Brookings. https://www.brookings.edu/articles/how-artificial- intelligence-is-transforming-the-world/
• McKinsey & Company. (2023, April 24). What is AI?. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-ai
• Terblanche N, Molyn J, de Haan E, Nilsson VO (2022) Comparing artificial intelligence and human coaching goal attainment efficacy. PLoS ONE 17(6): e0270255. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0270255